El principio de individualidad en el marketing digital: ¿Estamos dando a nuestros clientes lo que realmente necesitan?

En el mundo del marketing digital, uno de los mayores desafíos a los que me enfrento es la aplicación del principio de individualidad. Es como si de una tabla de entrenamiento personal se tratara, una premisa en la que creo firmemente, pero que a menudo se subestima.

ATENCIÓN AL CLIENTE

Fredie Tone

10/9/20244 min read

En el mundo del marketing digital, uno de los mayores desafíos a los que me enfrento es la aplicación del principio de individualidad. Es como si de una tabla de entrenamiento personal se tratara, una premisa en la que creo firmemente, pero que a menudo se subestima. A medida que las herramientas, plataformas y teorías avanzan, también lo hace la tentación de aplicar estrategias de manera estandarizada, creyendo que lo que funcionó para una marca, lo hará para todas. Sin embargo, en nuestra labor diaria como estrategas o consultores, debemos recordar que cada cliente es único, y lo que realmente necesita no siempre coincide con lo que las teorías sugieren.

Aquí surge una de las reflexiones más importantes: el marketing no se puede aplicar "a rajatabla". Si bien existen metodologías probadas y buenas prácticas que proporcionan un marco de referencia sólido, el verdadero arte del marketing radica en entender profundamente al cliente, sus necesidades específicas y sus limitaciones, y devolverle exactamente lo que está buscando, ni más ni menos.

Algunas preguntas para reflexionar 🤔

Estas son las preguntas que han originado mi reflexión en este artículo:

  • ¿Necesita una tienda de ultramarinos de un barrio de Madrid, con un presupuesto escaso, un manual de identidad corporativa antes de empezar a crear sus redes sociales?

  • ¿Debería una pequeña librería local invertir en campañas de Google Ads si su principal fuente de clientes proviene del boca a boca y las recomendaciones locales?

  • ¿Es necesario para un artesano independiente desarrollar una estrategia de email marketing compleja si la mayoría de sus ventas provienen de ferias locales y redes sociales?

La tentación de la fórmula mágica ✨

Un ejemplo recurrente en este contexto es el auge de Instagram como plataforma estrella para muchos negocios. A menudo escuchamos historias de empresas que han encontrado en Instagram su canal de ventas principal, hasta el punto de preguntarse si aún es necesario mantener una página web. Para algunas empresas, la respuesta podría ser "no", y es aquí donde la adaptación cobra protagonismo.

El caso de empresas que funcionan exclusivamente en Instagram nos obliga a cuestionar el dogma tradicional: ¿es realmente imprescindible para cada negocio tener una web? La respuesta, como en todo, es "depende". Este es uno de los errores comunes que cometemos como marketeros: asumir que todos los negocios requieren el mismo conjunto de herramientas sin examinar el contexto o la naturaleza de sus operaciones. Puede que una boutique local o un artista independiente prosperen con solo un perfil bien gestionado en Instagram, mientras que un negocio B2B necesite algo más robusto, como una web informativa o una plataforma de ecommerce. La clave está en identificar qué necesita el cliente, no en aplicar un recetario. Y aunque parezca sencillo, entran en juego el mal aprendizaje, los egos y, por qué no decirlo, los ingresos.

El "para qué": el corazón de la estrategia 💡

Otra de las reflexiones fundamentales que todo estratega de marketing debería hacerse al trabajar con un cliente es simple pero poderosa: el "para qué". ¿Para qué quieres estar en Instagram? ¿Para qué quieres lanzar un blog? Si no se parte de una necesidad real del negocio, las acciones pueden ser solo ruido en un ecosistema digital ya sobrecargado.

En mi experiencia, uno de los mayores desafíos es alinear las expectativas del cliente con una estrategia que realmente resuelva sus problemas, en lugar de simplemente ejecutar una lista de tareas recomendadas por libros de teoría. Aquí me viene a la mente un cliente que, de manera metafórica, nos dijo que había pedido una lavadora y le habíamos vendido una cocina completa. Es una anécdota que refleja a la perfección el dilema que muchos negocios enfrentan hoy en día: los clientes necesitan soluciones a sus problemas concretos, no un paquete completo de herramientas que no saben o no pueden utilizar.

Por eso, antes de cualquier estrategia, debemos iniciar con una fase de descubrimiento que vaya más allá del "qué" y se centre en el "por qué" y el "para qué". Solo entonces, con una comprensión clara de la necesidad real, podemos diseñar una estrategia que proporcione resultados tangibles.

Escudriñando la web: cada cliente tiene su plataforma 🌐

A la luz de todo esto, una de las reflexiones más importantes que debemos hacer como profesionales del marketing es si estamos dedicando el tiempo suficiente a comprender realmente en qué plataformas residen las oportunidades de cada cliente. No es lo mismo una empresa que necesita generar leads de alto valor que un influencer en el nicho de la moda, y, sin embargo, a menudo se comete el error de ofrecer las mismas soluciones a ambos.

Si nos detenemos a analizar la web y las diferentes formas en las que las empresas pueden conectar con su audiencia, veremos que muchas veces se desaprovechan oportunidades por una mala lectura de las necesidades. En lugar de pensar en términos de "¿qué herramienta debo aplicar?", la pregunta correcta debería ser: "¿qué está necesitando este cliente para solucionar su problema o alcanzar su objetivo?".

Por ejemplo, ¿es necesario para una pequeña tienda local invertir en una estrategia de SEO compleja cuando ya tiene una clientela fiel que la sigue en Instagram? ¿O es mejor destinar ese presupuesto a impulsar su engagement en redes? Esas son las decisiones estratégicas que deben tomarse desde la base de una comprensión clara de las necesidades específicas de cada cliente.

Conclusión: el reto de ser verdaderamente consultores 🎯

Al final del día, nuestra misión como marketeros no es vender herramientas o estrategias prediseñadas, sino ser verdaderos consultores, capaces de personalizar cada acción y propuesta. La teoría está ahí para guiarnos, pero la práctica nos obliga a ser flexibles, a innovar y a priorizar lo que realmente importa para cada cliente. Nuestro éxito radica en escuchar, entender y adaptar nuestras soluciones para que el cliente obtenga exactamente lo que necesita, sin los adornos innecesarios.

Así, evitamos el riesgo de vender cocinas cuando solo se necesita una lavadora.