Atención al cliente: ¿cómo es posible que todo avance… menos esto?

Hace unos días compartí en LinkedIn una experiencia con el soporte de Movistar que me dejó, literalmente, mirando al móvil con cara de “esto no puede ser real”.Tras abrir una incidencia por WhatsApp, el sistema me respondió con total normalidad:

“El tiempo medio de espera actual es de más de una hora.”

Más de una hora.

Para resolver un problema técnico.

En 2025. Con 5G, inteligencia artificial, sistemas predictivos y chatbots que prometen saber lo que necesito antes de que yo lo sepa.

Y sin embargo, nadie.

Esperas.

Silencio.

Frustración.

¿Cómo es posible?

Nos hemos acostumbrado a una especie de distorsión colectiva: el nivel técnico de muchas empresas crece a velocidad de vértigo, pero su capacidad de cuidar al cliente parece haberse quedado en los años 90, bueno creo que en los 90 y antes se trataba mejor al cliente.

En otras palabras: sabemos mucho más que antes, pero atendemos igual (o peor).

¿Te suena?

• Webs sofisticadas que no tienen un canal real de contacto.

• Correos automáticos que te prometen respuesta en 48 horas y no llegan nunca.

• Formularios que parecen diseñados para que abandones antes de enviar tu mensaje.

• Teléfonos que derivan a menús infinitos o a ninguna parte.

Y lo más preocupante de todo: cuando alguien te atiende bien… nos sorprende.

Nos parece un gesto extraordinario. Y eso, en sí mismo, dice mucho.

El problema no es la tecnología. Es la cultura.

La tecnología, en sí misma, no deshumaniza. Lo que deshumaniza es el uso que hacemos de ella cuando ponemos la eficiencia por encima de la relación.

En muchas empresas —grandes y pequeñas, multinacionales y locales— el servicio de atención al cliente sigue viéndose como un “centro de coste” en lugar de un pilar estratégico. Se externaliza, se automatiza, se minimiza… pero no se cuida.

Y lo que no se cuida, se nota.

Y lo que se nota, se pierde.

Porque el cliente, aunque no se queje, sabe cuándo lo están tratando como una persona y cuándo como un número.

Cuando la tecnología no basta

Una tesis que leí recientemente, decía algo muy claro:

“Las empresas más innovadoras son también, muchas veces, las más ineficaces en lo humano.”

Y no porque no tengan medios, sino porque no los combinan bien. Porque confunden automatizar con sustituir y ahí es donde todo falla. Un chatbot puede resolver dudas básicas. Un CRM puede ayudarte a personalizar. Una base de datos puede anticipar necesidades. Pero nada de eso sirve si, cuando el cliente tiene un problema real, se encuentra con un muro o con silencio.

¿Y si repensamos la atención?

• ¿Qué pasaría si el soporte no fuera una obligación operativa, sino una oportunidad para fidelizar, aprender y generar confianza?

• ¿Qué pasaría si las empresas, en lugar de preguntarse cómo “reducir tickets”, se preguntaran cómo mejorar la experiencia humana de cada persona que contacta?

• ¿Qué pasaría si atender bien volviera a ser una prioridad… y no una excepción?

El cliente genial también necesita que lo traten genial.

En El Cliente Genial hablamos mucho de cómo mejorar la relación con el cliente desde el otro lado.

De cómo ser empáticos, pacientes, claros.

Pero esa genialidad también se construye desde el sistema.

Un cliente que recibe una buena atención:

• Perdona más.

• Confía más.

• Vuelve más.

Y eso no es magia. Es diseño. Es cultura. Es estrategia.

En resumen: que lo humano no se quede atrás

Estamos en la era de los datos, de la personalización, de la IA generativa…

Pero ninguna herramienta tecnológica puede suplir lo que significa que te escuchen, te comprendan y te ayuden con humanidad.

Atender no es solo responder. Es hacerse cargo.

Y eso —por más bots que tengamos— sigue siendo cosa de personas.